[...] Una delle potenzialità più importanti che il web 2.0 offre alle aziende è quella legata alla gestione del cliente e della relazione commerciale. Twitter, Facebook e molte altre piattaforme permettono di avere un approccio diretto dell’utente con brand e imprese (e viceversa); soprattutto se l’esperienza con il prodotto è negativa, diventa allora fondamentale gestire questa relazione. In rete girano tanti esempi efficaci nazionali e internazionali: su tutti il ‘classico’ caso KLM Surprise! [...]